【鈺璽診所】周勵志主任聊聊天(二)：職場壓力管理 @ 鈺璽診所-身心科黃鈞蔚醫師

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當一個人身心都很健康時，個人的全部潛能便能被適當地開發出來、並充分地發揮。同樣的，當一個組織或職場(organization)機能健全時，它的產能與績效也就可以達到極至。

對一般人來說，要定義個人的健康狀態是很容易瞭解的；但是，要定義一個組織或職場是否健全，就不是那麼容易的了。不同的學者曾各自提出有關職場健康的看法。Beer在一九八零年將之定義為，「一個職場進行，以辨識出其制度組成與必要的改革計劃間的不一致處為目標的自我檢視能力」。這個定義強調的是，一個職場透過有系統的調適與轉變等因應過程來維持其健全運作功能的過程。在這個定義之下，環境的改變起初或許會被視為一種威脅，但是一個健康的職場將會做出以強化長久活力為目的的調適性反應。

Mott在一九七二年，從效率的角度用三個指標來區分健康與不健康的職場。這三個指標為：調適度（adaptability）、彈性（flexibility）、和產能（productivity）。其中，適應度與彈性指的都是一個職場為避免使其運作功能僵化而做出改變的能力；調適度與與長期的適應能力有關，彈性則與對內在或外在危機的應變能力有關。產能則指的是一個職場所生產的產品、或所提供的服務的質與量。

因此，一個健康的職場就是能夠透過不斷地自我更新、自我檢視的過程來維持最佳調適度、彈性、和產能的組織。要維持職場的健康便要積極、主動、有計劃地革新，和有效地因應不時而來的各種挑戰與危機。舉例來說，一個現代化的醫療單位，若想因應醫療技術不斷進步、競爭者逐漸增多、醫療給付標準日趨嚴苛的醫療市場挑戰，不但所有員工要能不斷地進修專業上的最新進展，也要有計劃地購置與維護最新的醫療儀器與設備；同時，就業心態上也要隨時代的演化而有所調整，如，將傳統講權威、不平等的醫病關係，適當地轉為以提供服務為導向的消費行為關係。

換句話說，面對越來越多元的時空變遷，無論是個人或組織，如果不能保有最恰當的調適度與彈性，是無法預期有最好的表現或產能的。挑戰或壓力既然不能免，最好的策略自然是提昇對壓力的因應能力。在最恰當的壓力之下，個人會有最佳的成就與最佳的健康狀況；對職場而言，則是從職場內的高產能和活力表現出最佳的績效出來。反過來說，不當的壓力便會讓個人從生理、心理、情緒、和行為等方面顯現出各種適應不良的症狀；對職場而言，就必須付出下列的種種代價：

一、直接代價：

1、參與度下降：如，造成員工的缺席、怠工、罷工、和高流動等。

2、工作績效變差：如，產能的質或量的下降、員工牢騷或抱怨增多、職業傷害增多、器械不當毀損、物品或投資的無謂浪費、或創造力下降等。

3、健康維護費用增加：如果無法有效排除造成健康問題的主要因素——壓力，員工的各種健康維護費用勢必增加。更值得一提的是，Last和Wallace（1992）指出，有50%的疾病與個人的生活型態有關，換句話說，祇要適度地修正生活型態，疾病是可以避免的。

4、補償性支出增加：包括，各類意外給付的增加、訴訟支出的增加、甚至賠償費用的增加，等等。

二、間接代價：

1、喪失活力：每一個人都有自己的儲備能力，但是如果長期處於過度壓力的工作環境之下，遲早會耗盡所有的儲備能力，於是就會出現如，士氣低迷、缺乏動機、工作滿意度下降等現象，自然對工作的效率造成相當程度的影響。

2、溝通不良：員工間相互接觸的頻率降低，或訊息的傳遞受到扭曲。例如，在處在過度的壓力之下，員工可能就會透過不適當的自我防衛機轉（defense mechanism），像是，合理化（rationalization）、說謊（lying）等方式，來求自保。

3、決策錯誤：譬如說，決策者因為得到不正確的訊息，或因長期處在壓力之下而造成錯誤的判斷。

4、工作關係惡化：員工間彼此互不信任、互不尊重、相互憎恨。越多的精力被投入在這類的人際角力，就越少精力被投入建設性的事務上。而且，工作關係越惡劣，工作滿意度當然越低，工作績效當然也跟著變差。

5、暴力相向：暴力或攻擊行為也是在過度壓力之下會出現的症狀。除了身體攻擊之外，言語暴力、人際關係的凌虐、和精神上的凌虐也具有同等的破壞性和殺傷力。

6、機會成本增高：在過度的壓力之下，無論是個人或職場都會變得短視，偏重於自我保護、趨向保守，或將大部份的精力用於求生存而非求發展、求進步。於是，當機會來敲門時，也多半不敢開門、或祇能眼睜睜地看它離去。

與其付出上述那麼多的代價，還不如好好地維持職場的健康，和作好職場壓力管理的工作。那麼，一個職場該如何來因應壓力呢？以下是幾個可供大家參考的原則：

一、個人的健康與職場的健全是息息相關的：從前述的職場在面對不當的壓力之下所必須付出的種種代價中，其實很容易便可以瞭解，職場的壓力確會影響到員工的個人身心健康；而不夠健康的員工也會造成職場的機能失調。不過，個人與職場之間的相互影響並不一定會即刻便顯現出來，Quick等人指出，有時候甚至要長達五年的功夫才能顯現人力重整對職場的幫助出來。

如果沒有充滿活力、身心健全的員工，一個職場是不可能有高產能、高調適度、高彈性的。同樣的，在一個低產能、僵化、無法改革的職場中工作的員工一定很難維持自己的身心健康。

二、領導者要對員工與職場的健康負責任：無動於衷或被動的領導方式無法有效地因應不當的壓力，必然會造成職場的衰退與勢微，也會影響到員工的健康與福祉。領導者的責任就在於，診斷職場所面臨的不當壓力，選擇用來避免職場與員工受到不當壓力的影響的適當方法，同時也要執行符合職場需求的因應策略。

但是，領導者的角色與功能固然重要，卻也不是把所有的責任都加在領導者身上。職場中的員工對自己與職場的健康也有不可推卸的責任。要記得員工與職場的健康是相互依存的（interdependent）。

三、員工和職場的不當壓力並非不可避免的：每一個工作都免不了會代來一些壓力，但是很多時候人們卻常用像是，「那是成功的代價」、「那是工作上必要的罪惡（necessary evil）」等類的迷思來做為對之沒有反應與忽視的合理化藉口。事實上，很多不當的壓力都是可以排除或減少的，祇要領導者能夠即時地將不當的壓力診斷出來，並透過適當的手段來預防與因應。

四、每一個員工或職場對壓力的反應是不盡相同的：無論是個人或職場，對壓力的察覺或處理都有其不同的個別差異度。對個人而言，單調、反復性的工作對一個員工或許是難以面對的壓力，對另一個員工或許卻是安逸的工作。類似的，不同的職場對壓力的反應也不完全一樣，一個依靠大量非技術性員工的工廠對員工的高流動率的在乎程度，就不像一個完全仰賴自行訓練的技術人員的公司那麼高。

換句話說，同樣的壓力因應策略對於不同的個人或職場的可行性、接受度、和有效程度是不完全一樣的。因此，在一開始著手進行壓力管理工作之前，就一定要先認清楚對象的個別差異。

五、一個職場是個一直在轉變、動態的實體：就像個人一樣，一個職場也是一個開放的系統，各有其包括生成、成熟、死亡等階段的生命周期，也有各自不同程度的健康與活力。所以，同樣的壓力出現在職場的不同階段時會帶來不同的衝擊與反應；在一個階段有效的壓力因應策略或技巧，不見得就適用於另一個階段。

根本上來說，職場壓力管理的目的在於增強職場的健康、活力、與機能，同時避免職場內的衰退與疾病。而要達成這樣的目的，就必須注意到職場是一直在轉變、是動態的這樣的事實；也就是需要職場內所有員工的主動參與和積極介入。

有了前述的五個原則之下，若再參考公共衛生工作的三段預防法，職場壓力管理也可區分為三個階段：

第一個階段：主要的工作是掌控壓力的來源與其強度。在員工的個人層次，是要幫助員工掌握他們所面對的壓力源的出現頻率與強度；目標並非在排除所有的壓力，而是使壓力源的出現頻率與強度化為工作的最佳助力。

第二個階段：主要的工作則是在掌控壓力反應本身，使得每一種壓力反應都對個人是最適度的。要再提醒大家一次的是，每個個人或職場對壓力的反應是不完全一樣的。

第三個階段：主要的工作則是在面對不當的壓力，如何減少職場所必須付出的各種代價和減少個人的不適、失能、或死亡等後遺症。所以，在職場層次就是要進行危機處置工作，在個人層次通常就需要尋求醫療或心理方面的諮詢與協助了。

沒有人或職場能夠避免不斷而來的各種壓力的挑戰。中國人常說：「危機也是轉機」。一個沒有壓力、或不把壓力當一回事的個人或職場，都不能預期有最好的績效或產能；反過來說，不當的、或過度的壓力，則會讓個人或職場都受到很大的衝擊或創傷，也不會有最好的績效或產能。無論是個人或職場，惟有用心學習適合的壓力管理策略與原則，才能預期有最佳的表現。

參考文獻

Beer M：Organization Change and Development: A Systems View. Santa Monica, CA, Goodyear, 1980.

Last JM, Wallace RB, eds.：Public Health and Preventive Medicine, 13th ed., Norwalk CT, Appleton & Lange, 1992.

Mott PE：The Characteristics of Effective Organizations. New York, Harper & Row, 1972.

Quick JC, Quick JD, Nelson DL, Hurrell JJ Jr.：Preventive Stress Management in Organizations. Washington, DC, American Psychological Association, 1997.

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